رئيس الوزراء الدكتور يقدم الدكتور مصطفى مدبولي، في فبراير 2025، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والمؤسسات العامة ذات الصلة، بقيادة مدير المنظومة الدكتور أحمد عبد العال. وتبع ذلك تقرير مفصل أعده طارق الرفاعي.

وأكد رئيس مجلس الوزراء ضرورة تعظيم الجهود بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والمؤسسات والهيئات العامة ذات الصلة في تلقي ومعالجة الشكاوى والاستغاثة وتلبية المطالب الواردة للنظام، وأن النظام يمثل جسراً حيوياً يربط احتياجات مختلف شرائح المجتمع والمؤسسات العامة، ويؤدي وظيفة مهمة في ظل جهود الدولة لزيادة المشاركة المجتمعية والشفافية والتحسين المستمر لجودة الخدمات المقدمة للمواطنين في كافة المحافظات والقطاعات المختلفة.

دكتور. وأوضح طارق الرفاعي أن نظام الشكاوى الحكومية الموحد استقبل ورصد 135 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال فبراير الماضي، تماشياً مع الدور الذي يقوم به النظام وتوجيهات رئيس مجلس الوزراء. وبعد المراجعة الأولية ومراجعة الشكاوى، تمت إحالة 111 ألف شكوى إلكترونياً إلى الجهات المختصة المرتبطة بالنظام، وتسجيل 22 ألف شكوى وفقاً لقواعد وضوابط المراجعة، قبل إحالتها إلى الجهات المعنية. – يتم استكمال دراسة وفحص ألفي شكوى تمهيداً لإحالتها للجهات المختصة.

وأوضح الرفاعي في تقريره أن 63% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات خلال الشهر كانت متعلقة بالوزارات، وأن الوزارات التي تلقت الشكاوى وقامت بحلها هي الوزارات التسع التالية: الداخلية، الإسكان، الخدمات العامة والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي والمشتريات والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية. 87% من إجمالي الشكاوى والمطالبات وصلت إلى الوزارات وحققت وزارات البترول والثروة المعدنية، والدفاع، والعمل، والشئون الاجتماعية، والمالية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والنقل، والصحة والسكان، والعدل، والتعليم والتدريب الفني، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان، والخدمات العامة والمجتمعات العمرانية، والشباب والرياضة نجاحات كبيرة ومعدلات استجابة من حيث الكم والكيف في التعامل مع أسباب الشكاوى والاستجابة لها.

وفي فبراير/شباط الماضي وصلت إلى المحافظات 22% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية، فيما تلقت 9 محافظات وعالجت الشكاوى التالية: (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية وكفر الشيخ)، بنسبة 74% من إجمالي الشكاوى المقدمة للمحافظات. وحققت محافظات بني سويف، والمنيا، وأسيوط، والإسماعيلية، وبورسعيد، وقنا، والبحيرة، وسوهاج، والمنوفية، والقليوبية، والأقصر، ومطروح، والإسكندرية، والقاهرة، والشرقية نسب نجاح كبيرة خلال الشهر.

وشكلت المؤسسات الأخرى التي ظلت متصلة بالنظام الإلكتروني 15% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحققت كل من: الهيئة القومية للتأمينات الاجتماعية، والمؤسسة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، ومؤسسة التأمين الصحي الشامل، ومؤسسة المشروعات الهندسية، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والمؤسسة المصرية للأدوية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة العامة للرقابة المالية.

وواصل البنك المركزي المصري الإشراف على تحويل الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي التي يتلقاها الجهاز إلى البنوك والفروع المعنية، ومتابعة معالجة الشكاوى والطلبات للاستجابة لها بالطريقة الأنسب وإزالة أسبابها، وإبلاغ العملاء أصحاب هذه الشكاوى والطلبات بنتيجة التعامل معها. كما حققت جامعات أسيوط وجنوب الوادي وقناة السويس والزقازيق والمنوفية والقاهرة والفيوم وعين شمس والإسكندرية والمنصورة والأزهر معدلات مرتفعة في إنهاء وسرعة حل الشكاوى المقدمة إليها.

وفي السياق ذاته، يقول د. وأوضح طارق الرفاعي أن المنظومة تتعامل مع كافة الشكاوى والطلبات واستدعاءات المساعدة المسجلة بعناية وسرعة كبيرتين، ويتم تحليل محتواها واستخراج النتائج والمؤشرات مما يساهم في معالجتها وإزالة الأسباب والحد من تكرارها، ويتم التنسيق مع الوزارات والمحافظات ومؤسسات الدولة ذات الصلة لهذا الغرض.

وفي تقرير مدير النظام عن القطاعات التي ركزت عليها شكاوى وطلبات المواطنين خلال فبراير الماضي، أوضح أن قطاع الإسكان والخدمات العامة كان الأكثر استقبالاً للشكاوى والطلبات والبلاغات على منظومة الشكاوى، وأن وزارتي الإسكان والخدمات العامة والمجتمعات العمرانية والتنمية المحلية والمحافظات المعنية تعاملت مع 24 ألف شكوى وطلب، منها 17.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ تتعلق بقطاع الإسكان. وأولت الوزارتان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري والمحافظين المعنيين أهمية كبرى لفحص كافة الشكاوى والتحقيق فيها والتعامل معها حسب طبيعة كل منها.

ويشمل ذلك 6.2 ألف شكوى وبلاغ بشأن شبكات مياه الشرب والصرف الصحي؛ اتخذت شركة مياه الشرب والصرف الصحي القابضة والشركات التابعة لها والمحافظات ذات الصلة التدابير اللازمة للقضاء على النفايات المذكورة والحد من أسبابها ومعالجة المشاكل التي يعاني منها المواطنون في هذا الصدد.

وأضاف الرفاعي في تقريره أن نظام الشكاوى تعامل مع 2100 شكوى واستدعاء وبلاغ خلال الشهر، في ظل حرص النظام على زيادة روح المشاركة الإيجابية بين المواطنين ومبادراتهم بالإبلاغ عن الأضرار أو العيوب أو النواقص المتعلقة ببعض المرافق والخدمات العامة، وإعطائها الأولوية لإزالة أسبابها بسرعة بالتنسيق مع الجهات المختصة. لحماية أرواح وممتلكات المواطنين. كما عملت على هذا الموضوع وزارات البناء والبنية التحتية والتخطيط الحضري، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، والمؤسسات الإقليمية ذات الصلة. لقد تمكنا من التعامل سريعاً مع الشكاوى والبلاغات الواردة بهذا الشأن، وحل أسباب الشكاوى سريعاً، وتنفيذ الحلول اللازمة فور تلقي الشكاوى، وإزالة أسباب الكثير منها، وتوثيق الإجراءات التي تم تنفيذها بعد الانتهاء منها فوراً.

وفي مجال الأمن والخدمات ذات الصلة، تلقت وزارة الداخلية وعالجت أكثر من 12.9 ألف شكوى وبلاغ وطلب عبر النظام خلال فبراير/شباط. وتشمل هذه الشكاوى الشكاوى المتعلقة بالسلامة العامة، وطلبات التنفيذ والإخطارات المتعلقة بجرائم الإنترنت، وقضايا أخرى تتعلق بوحدات المرور، ومخالفات المرور، وإصدار تراخيص المركبات بأنواعها، وما إلى ذلك. يقع. تم حل ما يقارب 8000 شكوى وطلب تلقتها وزارتنا والوحدات التابعة لها خلال الشهر والفترات السابقة.

وأوضح مدير المنظومة أنه في إطار الاهتمام المكثف بشكاوى المواطنين ومكالماتهم ومطالبهم الطارئة في مجال الصحة، تم تلبية 10.6 ألف شكوى ومطالبة ومكالمة طارئة من القطاع الصحي عبر المنظومة خلال فبراير الماضي من قبل وزارتي الصحة والسكان، ووزارتي التعليم العالي والبحث العلمي، والمستشفيات والمؤسسات التابعة لها، والمديرية العامة للصحة، والهيئة العليا للطب والطوارئ بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة.

وتضمنت المواضيع 3005 شكوى واستدعاء للمساعدة الطبية التي تحتاج إلى تدخل سريع: نقدم خدماتنا في مختلف فروع أسرة رعاية الأطفال والمسنين، حاضنات الأطفال الخدج، علاج مرضى السرطان، جراحة الأطفال بمختلف فروعها، جراحة القلب والدماغ والأعصاب، جراحة العظام والجراحة التجميلية، التنظير وطب العيون. بالإضافة إلى المساعدة في توفير الأدوية لبعض الأمراض وبعض اضطرابات الجهاز المناعي. وبالإضافة إلى الشكاوى من نقص أو عدم توفر أو ارتفاع أسعار أو انتهاء صلاحية بعض الأدوية، وعدم كفاية أو رداءة الخدمات الصحية المقدمة في بعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، يطالب بعض المواطنين أيضاً بتقليص قوائم الانتظار وتغطية تكاليف إجراءات العلاج من ميزانية الدولة أو التأمين الصحي.

دكتور. وفي تقريره، قال طارق الرفاعي إنه في ضوء جهود الحكومة لتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأكثر احتياجاً للرعاية من خلال زيادة حزم الدعم النقدي التي تقدمها الدولة وبرامج التمكين الاقتصادي؛ قامت وزارة التضامن الاجتماعي بتقييم 5.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ عبر المنظومة خلال الشهر، واستكملت عملية إصدار وإعادة فتح بطاقات 2827 أسرة من المستفيدين ضمن برنامج الدعم النقدي المشروط «تكافل وكرامة». وبالإضافة إلى استكمال عملية إصدار بطاقة الخدمة المتكاملة لـ 557 مواطناً عازما قدموا شكواهم واعتراضاتهم على النظام، تم أيضاً إحالة شكاوى وطلبات 194 مواطناً طلبوا المساعدة الطارئة بسبب حالة الطوارئ والرد عليها.

وفي ذات السياق أشار إلى أن فريق الطوارئ المركزي والفرق المحلية التابعة لوزارة التضامن الاجتماعي أنقذوا 37 مواطناً بلا مأوى ووضعوهم في دور رعاية اجتماعية مختلفة، كما قدموا التدخلات الطبية لـ 21 مواطناً حتى يتم إيوائهم بدور رعاية اجتماعية. وتمكن الفريق أيضًا من إكمال إجراءات الدمج الأسري لـ 11 طفلًا وامرأة بلا مأوى، وتقديم وجبات الطعام لـ 448 مواطنًا بلا مأوى. وتمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة من الرد على 87 مواطناً من ذوي الإعاقة تقدموا بشكاوى للنظام خلال الشهر، وتمكنت من تلبية 22 طلباً لمواطنين للحصول على أطراف صناعية، فضلاً عن توفير 12 كرسياً متحركاً وكرسياً كهربائياً والرد على 7 مواطنين بخصوص توفير المعينات السمعية والمستلزمات.

وفي إطار التعامل مع شكاوى المتقاعدين والأرامل وذوي الإعاقة، كثفت المؤسسة الوطنية للتأمينات الاجتماعية عملها حيث تعاملت مع 2923 شكوى وطلب؛ أنهت المؤسسة معاملات السداد الفعلي لمساهمات التأمين لـ 663 مواطناً من عملاء المؤسسة الذين تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر النظام. في حين استكملت المؤسسة إجراءات تحصيل وتسجيل وتحديد فترات سداد اشتراكات التأمين لـ 422 مواطناً، قامت أيضاً بفحص وتقييم 833 ملفاً تأمينياً وقررت ضرورة توجيه أصحاب الحقوق لاستكمال الوثائق التي تثبت استحقاقهم.

وفي سياق آخر، وفي إطار التعامل مع شكاوى المواطنين بشأن ظروف عمل بعض الموظفين في الجهاز الإداري، أوضح الرفاعي أن النظام استقبل وعالج 7.5 ألف شكوى وطلب. وتم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والمؤسسات ذات الصلة لدراستها سريعاً واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وتقديم أفضل الحلول لها.

وأوضح مدير النظام أن استعدادات الحكومة لتوفير كافة السلع والمنتجات الغذائية بكميات ونوعية مناسبة، وكذلك جهود ضبط الأسواق مستمرة؛ وفي إطار الاستعدادات لاستقبال شهر رمضان، كثفت وزارة التموين والتجارة الداخلية والهيئة القومية لسلامة الغذاء جهودهما للرد على كافة الشكاوى التي تصل للنظام بشأن هذا الموضوع. تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع 5.6 ألف شكوى وطلب، منها 4.3 ألف شكوى بتعرض بعض المواطنين للخسائر بسبب إيقاف البطاقات التموينية. كما تعاملت الوزارة مع 1033 شكوى تعرض عدد من المواطنين للضرر نتيجة تلاعب بعض المخابز بوزن أو جودة الخبز المدعوم، وارتفاع أو انخفاض جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد الغذائية وغيرها. قامت تحقيقات الوزارة والمشتريات بالتحقيق في الشكاوى والتقارير؛ في إطار الجهود المبذولة للسيطرة على الأسواق وتوفير وتوصيل السلع لكافة المواطنين.

تعاملت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء مع 132 شكوى وبلاغاً تفيد بقيام عدد من البائعين ببيع مواد غذائية منتهية الصلاحية تسببت في أضرار لبعض المواطنين. قامت هيئة حماية المستهلك بتقييم 998 شكوى وبلاغ بشأن الأضرار التي لحقت بالمتاجر والوكالات والأفراد بسبب ممارساتهم.

أما في مجال التعليم؛ تعاملت المنظومة بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية مع 6184 شكوى وطلباً تقدم بها طلاب وأولياء أمور بشأن مختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي. وقد تم إحالة الشكاوى إلى الجهات المختصة للنظر فيها واتخاذ الإجراءات اللازمة. تمكنت الوزارتان والجامعات المختصة من حل وإزالة أسباب 4612 شكوى وطلباً خلال فبراير الماضي.

وفي إطار عمل المنظومة خلال شهر فبراير، تعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية مع 4718 شكوى وبلاغ وطلب تتعلق بقطاع الكهرباء. وبذلت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها والمحافظات ذات الصلة جهوداً كبيرة وتم حل أسباب 5625 شكوى خلال الشهر والفترات السابقة.

دكتور. وأضاف طارق الرفاعي في تقريره أن المنظومة تلقت 4289 شكوى تتعلق بقطاع الاتصالات خلال فبراير الماضي، وتم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. أنجزت الوزارة والجهات التابعة لها 4576 شكوى وطلباً وردت لها خلال الشهر والفترات السابقة.

وفيما يتعلق بالقطاع المالي والمصرفي، أكد الرفاعي حرص وزارة المالية على تحسين الخدمات التي تقدمها للمواطنين وكسب ثقتهم، حيث تلقت الوزارة وتعاملت مع 671 شكوى وطلباً خلال الشهر. وتعاملت وزارة المالية والجهات التابعة لها مع هذه الشكاوى من خلال دراستها والتحقيق فيها وإزالة أسبابها، والرد على 857 شكوى وطلباً تلقتها خلال الشهر والفترات السابقة. استمراراً لحرص البنك المركزي المصري على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلين بالمنظومة؛ وأشرف البنك خلال فبراير الماضي على فحص ومراجعة ومعالجة أسباب 3357 شكوى وطلباً من المواطنين بشأن المعاملات المصرفية وبعض التحويلات المالية في البنوك وفروعها المختلفة. تم حل وتحييد أسباب 3012 شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر والفترات السابقة. اتخاذ الإجراءات المناسبة حسب طبيعة الشكاوى والبلاغات.

وفيما يتعلق بقطاع البترول، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها مع نحو 2921 شكوى وبلاغاً عبر نظام الشكاوى الحكومية خلال فبراير الماضي. واستجابت الشركات التابعة للوزارة لشكاوى وطلبات المواطنين، حيث ردت على 2562 شكوى وبلاغاً تلقتها خلال الشهر، و2213 شكوى من فترات سابقة.

تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1056 شكوى وبلاغ وطلب بشأن قضايا مختلفة تتعلق بمعالجة المجاري المائية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية أو ندرة وتأخر توصيل المياه للمحاصيل. في إطار تطبيق القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ استجابت الوحدات المختصة بوزارتنا بالتنسيق مع الوحدات الأمنية لكافة الشكاوي والبلاغات الواردة إليها وباشرت الإجراءات القانونية بشأن 151 مخالفة ناجمة عن تعديات مختلفة على مجاري المياه.

وفي القطاعات الأخرى، تم تلقي وتقييم 692 شكوى وطلباً وإشعاراً من المواطنين المستفيدين من خدمات وزارة النقل. استجابت الوزارة لـ 500 شكوى وبلاغ وقامت بمعالجتها بعد دراسة أسبابها؛ كما تم إزالة أسباب 245 شكوى وطلبًا من فترات سابقة. كما تعاملت وزارة العدل أيضًا مع 495 شكوى عبر النظام خلال شهر فبراير. وقامت القطاعات المختلفة بمراجعة الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة وإصدار التعليمات للوحدات التابعة لها بالالتزام بالضوابط والتعليمات الصادرة لتنظيم العمل. وتم التعامل مع شكاوى ومطالب المواطنين بجدية وتم حلها.

وأخيراً، تلقت وزارة قطاع الأعمال العام خلال فبراير/شباط 567 شكوى وطلباً، تم حل 401 منها، حيث جاءت أغلب الشكاوى من موظفي الشركات التابعة للوزارة. وفي قطاع البيئة، استقبل النظام ورصد 4031 شكوى ومكالمة طوارئ خلال الشهر، شملت شكاوى حول تراكم القمامة والنفايات وغيرها. وقد تعاملت الجهات المختصة مع هذه الشكاوى والمكالمات الطارئة وفقاً للأنظمة واللوائح المعمول بها لإنهاء وإزالة أسبابها.